Zeitgleich mit dem Mediationsgesetz ist die „gelingende“ Mediation zumindest begrifflich in den Fokus der Fachleute geraten. Nein, es ist keine neue Art der Mediation, eher der Hinweis, dass es auch erfolgreiche Mediationen gibt. „Der Einsatz qualifizierter und erfahrener Mediatoren“, so heißt es unspezifisch, sei die Voraussetzung dafür. Die Qualität ergibt den Maßstab. Was tatsächlich die Voraussetzungen für ihr Gelingen sind und worauf der Mediator zu achten hat, wenn er den Prozess kontrollieren will, ergeben die nachfolgend erstmalig vorgestellten Benchmarks.

Gelingen bedeutet: „mit Erfolg zustande kommen“. Der Erfolg kennzeichnet das Eintreten einer beabsichtigten Wirkung. Welche Wirkung mag das sein? Die Frage ist herausfordernd, wenn es darum geht, den Erfolg eines ergebnisoffenen Verfahrens vorzugeben; erst recht, wenn das Verfahren nicht nur wertfrei, sondern mindestens auch so komplex und kompliziert ist, wie der Sachverhalt und die Menschen, die sich in ihm bewegen. Anders als behauptet, ist der emotionale Anteil in der Mediation durchaus entsprechend der gewünschten Bearbeitungstiefe disponibel. Das gleiche gilt für die Neutralität, die Unabhängigkeit und andere Prinzipien. Sogar die Abschlussvereinbarung ist kein zwingendes Erfolgsmerkmal. Jeder weiß, dass eine schlecht geführte Mediation auf Grund der Initiative einer Partei durchaus zu einem gewünschten Ergebnis führen kann. Ist die Mediation trotzdem erfolgreich? Umgekehrt kann eine gut geführte Mediation abbrechen. Müssen wir jetzt von einer misslungenen Mediation sprechen? Die Beispiele verdeutlichen, wie schwierig es ist, einen Maßstab zu finden, mit dem sich die Mediation zuverlässig bewerten lässt.

Die Herausforderung

Welchem Maßstab soll sie sich unterwerfen, solange die Mediation so vielfältig und unsystematisch ist, wie ihre uneinheitliche Terminologie? Zertifizierungen sollen die Verlässlichkeit der Dienstleistung suggerieren. Eine Orientierung geben sie nicht. Das so genannte Gütesiegel, das sich der Gesetzgeber mit dem zertifizierten Mediator ausgedacht hat, ist kein Gütesiegel sondern ein unvollständiger Katalog von Mindestanforderungen. Es soll mit einem vermeintlich „gemeinsamen Gütesiegel“ hinfällig werden, auf das sich einige Verbände verständigen wollen. All jene Zertifizierungen sind in erster Linie politische Instrumente. Sie erlauben es nicht, die Qualität der Dienstleistung einzuschätzen und geben weder dem Kunden noch dem Dienstleister eine Orientierung. Sie manifestieren Ausbildungsstandards und kreieren Kundenbindungen, ohne die Dienstleistung näher zu spezifizieren.

Es ist nicht einfach, ein informelles, ergebnisoffenes Verfahren nachvollziehbar zu bewerten. Was sollte auch woran zu messen sein? Die Antwort erschließt sich über den Bewertungszweck. Natürlich möchten die Mediatoren nachweisen, dass ihre Mediation erfolgreich war. Der Erfolg verspricht eine größere Nachfrage. Er soll mit dem Zustandekommen einer Abschlussvereinbarung erwiesen sein, auch wenn sich dieser Nachweis nicht auf den Bedarf des Kunden einlässt. Der Mediator wird interessiert sein, die eigene Leistung einzuschätzen. Er möchte die Korrektheit und Effizienz seines Handelns beurteilen können, um Mediationen selbstbewusster und dementsprechend optimiert anzubieten. Politisch trägt eine korrekte Einschätzung der Mediationsdienstleistung dazu bei, ein professionelles Bild über die Mediation zu zeichnen. Dieser Beitrag mag eine Sensibilität dafür wecken, worauf zu achten ist, wenn es darum geht, die Effizienz der Mediation und die Dienstleistung des Mediators zu qualifizieren.

Die Qualitätsmerkmale der Mediation

Qualität will sicherstellen, dass die zielführenden Wege nicht nur zuverlässig eingehalten, sondern auch optimiert werden können. Das erfordert mehr als eine statistische Erfassung der Ergebnisse. Mit der Qualität soll die Güte eines Prozesses beschrieben werden. Also muss die Summe aller Eigenschaften erfasst werden, einschließlich ihrer Steuerungsmechanismen. Erst ein präzises Verständnis der Mediation erlaubt es, zwischen partei-, leistungs-, verfahrens- und ergebnisbezogenen Elementen zu unterscheiden, um die jeweiligen Parameter korrekt aufeinander auszurichten und ihre Wirkungen zu analysieren.

Die geforderte Präzision beginnt bei der Zielvorgabe. Aus ihr leitet sich die, das Gelingen der Mediation bestimmende, beabsichtigte Wirkung her. Der Verfahrensnutzen harmonisiert den Sachnutzen, indem die Parteien eine Lösung finden, die sie für sich als nützlich erkennen, sodass sie sich mit ihr einverstanden erklären können. Mithin steht der Suchprozess im Vordergrund. Die Abschlussvereinbarung ist ein mögliches Ergebnis, nicht aber das Ziel selbst. Sie ist bereits die Umsetzung der gefundenen Lösung. Mit diesem Fokus unterscheidet sich die Mediation von der Verhandlung. Die Verhandlung legt den Schwerpunkt auf die Einigung. Die Mediation versucht die Interaktionen der Parteien so zu steuern, dass diese am Ende selbst eine allseits zu akzeptierende Lösung finden. Ihr Schwerpunkt liegt auf dem Verstehen. Die Grundlage ist eine Verstehensvermittlung. Mit ihr grenzt sich die Mediation von der Schlichtung ab, die eine Lösungsvermittlung beschreibt. Indem die Mediation alle Aspekte der Konfliktlösung einbezieht, bewegt sie sich in einen Bereich, der vielfältigsten Einflüssen ausgesetzt ist. Ihre Güte ergibt sich aus der Kompetenz, die Zusammenhänge zu erkennen und wie Puzzlesteine in den Prozess der Mediation einzufügen, so dass sich ihr Flow herausstellt.

Anknüpfungspunkte

Wenn alle Aspekte der Mediation einer Bewertung zugänglich zu machen sind, ergeben sich für eine Qualitätsmessung zunächst zwei wesentliche Anknüpfungspunkte:

  1. Der erste Anknüpfungspunkt bezieht sich auf den Prozess. Es geht um die korrekte Durchführung der Mediation, ihre Anpassungsfähigkeit an die Ausgangsbedingungen, das darauf bezogene Ergebnis und seine Auswirkungen. Hier werden die Eckdaten des Prozesses abgefragt, der den Vorgang der Verstehensvermittlung steuert.
  2. Der zweite Anknüpfungspunkt bezieht sich auf das Handeln. Hier wird die korrekte Durchführung des Mediierens (der mediativen Dienstleistung) hinterfragt, das die auf die Phasen aufsetzende Verstehensvermittlung abbildet,.

Die Anknüpfungspunkte betreffen die Frage, WAS zu bewerten ist. Konkret beziehen sie sich auf noch zu identifizierende, aussagekräftige Parameter, die Rückschlüsse auf den Verfahrensablauf und die damit im Einklang stehende Dienstleistung einer Verstehensvermittlung erlauben. Die Festlegung eines Maßstabs erfordert weitere Anknüpfungspunkte, damit eine Bewertung möglich wird:

  1. Die grundlegende Orientierung für eine Verfahrens- und Leistungsbewertung findet sich in einem fiktiv optimalen Verfahren. Aus ihm lassen sich die Eckdaten herauslesen, die einen reibungsfreien, idealtypischen Verfahrensablauf beschreiben.
  2. Weil auch das optimale Verfahren verschiedene Qualitäten aufweisen kann, bedarf es einer weiteren Spezifikation, die sich auf die Arbeitsbedingungen einlässt. Aus ihr soll die Bearbeitungstiefe hergeleitet werden, die Einfluss auf die Ergebnisqualität nimmt.

Die Anknüpfungspunkte 3 und 4 betreffen die Frage, WIE die Mediation zu bewerten ist. Die Zusammenfassung aller Anknüpfungspunkte führt zu folgender Definition:

Die Qualität der Mediation beschreibt, wie mit geringstem Aufwand bei vorgegebenen Arbeitsbedingungen das optimalste Ergebnis zuverlässig zu erzielen ist, indem alle funktionalen Parameter eines komplexen, auf vollständiger Verstehensvermittlung basierenden Vorgehens ausgewertet und an einem gedacht optimal verlaufenden Verfahren gemessen werden.

Benchmarks

Parameter ergeben die Kriterien, an denen die Mediation auszurichten ist. Sie fungieren wie Benchmarks, die eine vergleichende Analyse von Ergebnissen oder Prozessen mit einem festgelegten Bezugswert oder einem Vergleichsprozess erlauben. Gleichzeitig belegen sie den Umfang der Aufmerksamkeit der sich ein Mediator zu stellen hat, wenn er das Verfahren kontrollieren will. Ihre Kriterien richten sich an so genannten „functional Units“ aus. Sie stellen sicher, dass alle erfolgsrelevanten Parameter erfasst werden. Den Ausgangspunkt bilden die vorzugebenen Rahmenbedingungen.

Rahmenbezogene Benchmarks

Auch ein imaginär optimales Verfahren verhält sich relativ zu Umwelteinflüssen. Stehen beispielsweise für eine Mediation über einen Beziehungskonflikt nur 1,5 Stunden zur Verfügung, lässt sich kaum ein transformatives Ergebnis mit einer Beziehungsheilung erwarten, die bei einem optimalen Mediationsverlauf ohne zeitliches Limit durchaus möglich wäre. Die beabsichtigte Wirkung muss sich an vorgegebene Bedingungen anpassen. Der Bewertungsmaßstab ist deshalb relativ zu den Ausgangs- und Arbeitsbedingungen festzuschreiben.

Wenn es darum geht, die äußeren Einflüsse zu beschreiben, fließen alle Merkmale ein, die zur Bestimmung des Handlungsrahmens beitragen. Darunter fällt auch die Prüfung der Geeignetheit (Konflikt, Lösungssuche), die Durchführung der Konfliktanalyse (Ermittlung der Streit- und Konfliktparteien, Konfliktdimensionen, Eskalation), die Festlegung des Gegenstandes (Ermittlung der Feld- und Fachkompetenz) sowie der notwendigen Bearbeitungstiefe (Mediationsmodell, Mediatorkompetenz) die Festlegung der äußeren Arbeitsbedingungen (Personenzahl, Zeit-, Raumkontingent, Dritte, Distanzen, Finanzen, Equipment) und der Machbarkeit (subjektive Geeignetheit). Das Ergebnis dieser Überprüfungen belegt, ob und inwieweit welche Mediation (Modell und Form) optimal geeignet ist und in welchem Rahmen sie sich bewegen kann. Jetzt ist es möglich, das als Maßstab dienende, optimale Verfahren zu beschreiben.

Rechtsbezogene Benchmarks

Zweifellos gehört die pflichtgemäße Ausführung der versprochenen Leistung zu einem notwendigen Qualitätsmerkmal. Voraussetzung ist, dass die Pflichten bekannt und abgestimmt sind. Sie müssen korrekt begründet werden. Die Vorschriften des Mediationsgesetzes gehen dem Mediator nur unzureichend zur Hand. Sie lassen offen, was unter einem pflichtgemäßen, rechtlich korrekten Verhalten zu verstehen ist und woraus sich die „Regeln der Kunst“ ergeben.

Vor allem steht die Prüfung der rechtlichen Zulässigkeit der Mediation (kein Verbot, Wirksamkeit). Ihre Legitimation wird sodann über die Causa (Mediationsvertrag) hergestellt, deren Zustandekommen und Inhalte auf Mediationsverträglichkeit zu prüfen sind. Sie ist vom Verfahrensrecht (Mediationsdurchführungsvereinbarung) zu unterscheiden, das gegebenenfalls durch Standards spezifiziert werden mag. Ein Benchmarking überwacht, dass alle Regelungen den gesetzlichen Vorgaben und der Wesensgarantie entsprechen, dass die Verfahren korrekt abgegrenzt werden (Akquise, Clearing, Beratung, Quellberufe) und dass relevante Regeln nicht vorgegeben, sondern vereinbart werden (Verfahrensritual). Sie müssen sich an anzuführenden Prinzipien orientieren und sich an der Wesenshaftigkeit der Mediation ausrichten. Das Ergebnis dieser Auswertungen ergibt den rechtlichen Maßstab für die zu erbringenden Leistungen.

Verfahrensbezogene Benchmarks

Sinnvoller Weise greifen die verfahrensbezogenen Qualitätsmerkmale alle Stellschrauben auf, mit denen sich die Mediation steuern lässt. Ihre Funktionalität lässt sich nicht mechanisch aus einzelnen Maßnahmen herleiten, sondern aus ihrem komplexen Zusammenspiel. Im Vordergrund steht die Identifikation des „Spiels“ (Wesensverwirklichung) der sich daraus ergebenden Nützlichkeit (Bedarfs- / Dienstleistungskontrolle, Verfahrenscheck) und der Verfahrensstrategie (Zielfestlegung, Zielverwirklichung, kooperative Suche), dem Rollenverhalten (systemische Stellung, Prozesskonzentration, Klärung und Abgrenzung der Verantwortlichkeiten) und dem dadurch erzeugten Kommunikationsmodell (Interaktionsstrategie). Der Mediator muss darlegen können, wie er den Verfahrensfokus verwirklicht, wie er durch die Mediation navigiert und wie Argumente von Positionen, Positionen von Motiven und Motive von Lösungen getrennt und Phasen zugeordnet werden. Er muss darlegen, wie die Prinzipien verwirklicht und die Regeln der Kunst beachtet werden. Anhand der Zuordnungen und des strategischen Verhaltens der Parteien kann der Mediator ablesen, ob die Mediation auf Kurs ist oder nicht.

Erkenntnisbezogene Benchmarks

Wenn die Mediation eine Verstehensvermittlung ist, muss sie parteiseitige Erkenntnisse erwirken. Sie sollen ein wechselseitiges Verstehen ermöglichen. Die dazu notwendigen Erkenntnisschritte ergeben sich aus den Phasen (Suchbedarf, Widerspruch, Nutzenerwartung, Nutzenverwirklichung) in Kombination zum Thema, das sich der Komplexität (Dimensionen) zu stellen hat und das im Idealfall dem Konflikt (Konflikt- und Regelungsrelevanz) entspricht. Der Mediator muss in der Lage sein, die Erkenntnisschritte außer auf Phasen auf die Dimensionen der Komplexität zu beziehen. Erkenntnishindernde Phänomene sind festzustellen und entweder auf Verfahrens- oder Konfliktparameter zurück zu führen. Das Benchmarking ergibt, dass und wie die aufeinander aufbauenden Erkenntnisse erwirkt wurden.

Konfliktbezogene Benchmarks

Wenn es in der Mediation um eine Konfliktlösung geht, ist der Umgang mit dem Konflikt ein Merkmal, an dem sich die Mediation zu messen hat. Für die Qualitätsmessung ist die Durchführung einer Konfliktanalyse (wer hat mit wem welchen Konflikt in welcher Dimension und Eskalation) und ihre Abarbeitung im Verfahren (Konfliktbewusstsein, Konflikt-, Problemlösung) von ausschlaggebender Bedeutung. Der Mediator muss eine Analyse vorlegen und darlegen, wie sich der Konflikt in den Themen und im Mediationsmodell wiederfindet (Mangelbekenntnis, Konfliktmotivation). Es muss erkennbar sein, ob er zwischen Streit-, Konflikt- und Verfahrensparteien differenziert hat, und welche Konfliktbekenntnisse wie ermöglicht wurden. Es muss weiterhin erkennbar sein, ob und wie der Mediator emotionale und rationale Aspekte behandelt hat. Liegen mehrere Konflikte vor, muss er sie gegeneinander abgrenzen und ihre Kausalität (Konfliktmotor) einschätzen können.

Dienstleistungsbezogene Benchmarks

Diese Leistungskategorie ist besonders herausfordernd, weil sie eine präzise Klarheit über die Dienstleistung des Mediators voraussetzt. Die Erkenntnis, dass die Mediation die Parteien in die Lage versetzt, selbst eine Lösung zu finden, erwartet vom Mediator, dass er die Parteien verantwortlich in die Mediation einführt und in ihr halten kann. Die Mediation stellt zwar die Basis für die Verstehensvermittlung her. Sie überlässt die Vermittlung jedoch dem Mediator, weshalb weitere Kriterien erforderlich sind, um seine Leistung zu bewerten. Die Parameter ergeben sich aus der Verstehenskompetenz (Synchronisation der Kommunikation und des Denkens) und der Fähigkeit die erforderlichen Metaebenen herzustellen (Wertefreiheit). Geprüft wird auch, ob der Mediator verfahrensbezogene Probleme erkannt und ob er sie dem Verfahren oder dem Konflikt zugeordnet hat, um die passende Intervention zu wählen. Ein Benchmarking muss sich dazu äußern, was zu verstehen ist, wie verstanden wurde, was dazu beigetragen hat, dass verstanden wurde und warum sich daraus die Lösung ergibt. Es muss in der Lage sein, die gedankliche Veränderung zu beschreiben, aus der sich die Lösung letztlich ergeben hat. Das ist der Kern der Mediation.

Ergebnisbezogene Benchmarks

Das Ziel ist erreicht, wenn eine Lösung gefunden wurde, die den situativ möglichen Sachnutzen für jede Partei verwirklicht. Die Lösung muss sich also mit der Nutzenerwartung decken, wie sie in Phase 3 spezifiziert wurde. Der Mediator muss in der Lage sein, den erzielbaren Nutzen aus den Statements der Parteien herzuleiten. Mithin muss er die Chancen einer Phase 4 einschätzen können. Welche Qualität die Lösung hat, ergibt sich aus der Frage der nachprüfbaren Zielsetzung (Phase 1), der Themensammlung (Phase 2), der Nutzenerwartung (Phase 3) und der Nutzenverwirklichung (Phase 4), der Validierung und dem Abgleich (WATNA/BATNA) wurden. Der Mediator muss darlegen können, worauf sich der Konsens bezieht und wie er sich von einem resignativen Kompromiss abgrenzen lässt.

Die Antworten müssen ergeben, ob und inwieweit die Parteien den Nutzen des Verfahrens und des Ergebnisses erkannt haben, ob der Konflikt beigelegt werden konnte und ob und inwieweit darüber Konsens besteht. Für ein Benchmarking muss er angeben, ob Beratungsbedarf bestanden hat und wie er befriedigt wurde. Schließlich muss er darlegen können, was unternommen wurde, damit die Vereinbarung nachhaltig ist (Umsetzung, Absicherung, Klauseln, Vollziehbarkeit). Wenn der Konflikt einen Mangel beschreibt, ist zu prüfen, ob der Mangel und mit ihm die Konfliktmotivation beseitigt wurden.

Das interne Qualitätsmanagement

Das faszinierende Konzept der Mediation stellt das Verfahren als ein selbst regulierendes, in sich geschlossenes System dar, das die wesentlichen Qualitätsmerkmale selbst vorgibt und rekursiv erschließt. Die durch die Freiwilligkeit garantierte Machtverteilung zwingt die Parteien in ein rücksichtsvolles (zu akzeptierendes) Verhalten, wobei nur Lösungen denkbar sind, die beiden Parteien zusagen (Sachwirkung). Mithin stellt es ein Qualitätsmerkmal dar, wie der Mediator die Parameter der Selbstregulierung (Freiwilligkeit, Informiertheit, Eigenverantwortlichkeit) im Verfahren etabliert und den Parteien den Zugriff darauf innerhalb eines „Suchspiels“ (Ergebnisoffenheit) ermöglicht. Wenn es ihm darauf ankommt, den sichersten und schnellsten Weg durch das Verfahren zu finden, wird er den Bearbeitungsgegenstand in Phase 2 auf die Zielsetzung in Phase 1 beziehen und an der Nutzenbeschreibung in Phase 3 ausrichten. Die Lösungen der Phase 4 müssen den Nutzenerwartungen der Phase 3 entsprechen. Die Umsetzung in Phase 5 muss die in Phase 4 gefundene Lösung realisieren. Die Positionen müssen in den Themen aufgehen, während die Themen konkreten Konflikten zugeordnet sind. Die Positionen müssen von den Lösungen abweichen oder als Lösung in einem anderen Licht erscheinen. Die Einigung muss die Umsetzung der Lösung sein, die wiederum die Umsetzung der Nutzenerwartung ist. Die Nutzenerwartung muss von einer Beschaffenheit sein, welche den Mangel als anzunehmende Konfliktursache beseitigt.

Die Qualitätskontrolle

Für die Prüfung der Parameter gibt es Checklisten, bis hin zur korrekten Verwendung der Interventionen. Sie sind wichtig und hilfreich, um zu erkennen, dass und welche Kriterien der Mediator beachtet hat und wie er anhand der Kriterien die Lage einschätzt. In jedem Fall sollte der Mediator in der Lage sein all diese Parameter zu identifizieren und zu evaluieren. Im Idealfall führt die stringente Kontrolle zu Erkenntnissen, die Lücken aufdecken und manche Supervision erübrigen. Wenn die ZMediatAusbV in Kraft tritt, ist dem professionell tätigen Mediator die Dokumentation der Fälle vorgeschrieben. Er ist gut beraten, wenn er die hier genannten Kriterien erwähnt. Nur der Mediator, der das all das im Blick hat, ist ein guter Mediator, der für das Gelingen der Mediation einzustehen vermag.

Photo by geralt (Pixabay)